»Wer seine Customer schlecht treatet, drivet seinen Shareholder-Value gegen zero.«
Schwaben sind sparsam, aber manchmal übertreiben sie. Die Bahnmanager sind auch sparsam (wg. Shareholder und so), aber manchmal übertreiben sie – zulasten ihrer ›Beförderungsfälle‹: Wer am Hauptbahnhof Augsburg an Gleis 1 nach Wagenstandsanzeigern sucht, muss weit laufen: In der Sektion A, also ganz hinten, wird er fündig. Wenn er seinen Platz in E reserviert hat – was man vorher nicht weiß –, darf er sein Gepäck über 300
m weit schleppen. 300 nach vielleicht 500 auf der Suche nach dieser Information. Vielleicht findet man in Sektor E auch so ein Blatt, aber in der Mitte oder gar in jedem Sektor? Fehlanzeige, obwohl das doch nicht die Welt kosten würde! Leere Vitrinen hätte es genug gegeben. Ich habe alle abgesucht. Die Jugendlichen, die ich dabei ungewollt umschlich, schauten mir immer ängstlicher zu, sich bange fragend, wen ich wohl in meinem Fang wegschleppen würde. Aber ich war nicht hungrig, sondern suchte nur nach einem DIN-A1-Blatt.
Bisher war ich ein Freund und Verteidiger der Bahn. Bisher! Bis zum 20.09.2011, 22:40 h. Doch den schlimmeren Teil der Reise hatte ich da noch vor mir: Wer mit dem Schlafwagen reist, erwartet keine Luxus-Suite, aber das ›Talgo‹-Abteil, in dem ich vor einigen Jahren unterwegs war, wirkte wie ein Saal im Vergleich zu dem, was einem heutige Doppelstock-Schlafwagen zumuten – und ich hatte Einzelkabine gebucht. Zwei Reisende mit Gepäck in dieser Zelle? Wohin mit dem Koffer? Schlafen in einer vielleicht 60 cm hohen Nische? Innerhalb einer halben Stunde zu zweit waschen, anziehen und frühstücken? Unmöglich! Jedem Strafgefangenen stehen sechs bis sieben Quadratmeter zu, zwei Bahnreisenden der CNL zusammen schätzungsweise vier.
Dass die Tür der Kabine nicht zuging und die Klimaanlage deshalb tapfer versuchte, den ganzen Wagen zu heizen, kann vorkommen. Das Personal schuf schnell Abhilfe. Überhaupt: Wenn die Bahn in den letzten Jahrzehnten Fortschritte gemacht hat, dann im personellen Bereich – zumindest ›unten‹.
Die Tür schloss schließlich, die Heizung hielt sich zurück – dafür ging die scharfkantige Schublade neben dem Kopf achtmal in vier Stunden geräuschvoll auf. Waschen in diesen Zellen ist eine artistische und olfaktorische Zumutung. Das Frühstück Also, der Tee war gut, der Rest – sagen wir – haltbar. Der Speisewagen des Talgo wurde eingespart.
»Willkommen in der Messestadt Hannover« steht auf Tafeln. Man sollte das nicht zu wörtlich nehmen, denn Sitzgelegenheiten zum Beispiel gibt es nur auf den Bahnsteigen, wo es kalt und zug(!)ig ist und nach Dieselabgasen stinkt. Geschützte Sitzplätze findet man um halb sechs morgens nur in der ›Rück-Faktorei‹, so die Rück-Translation aus dem Englischen, aber dort müsste man ein zweites ›Brichschnell‹ einnehmen, um willkommen zu sein – um diese Zeit, so kurz nach dem ersten?
Es ist ungemütlich auf dem Bahnhof im Spätsommer um diese Stunde. Aber in Hannover ist schon die Sprache ungemütlich. Irgendwie farblos, so ohne Färbung. Aber daran ist der Martin Luther schuld – auch an der protestantischen Zurückhaltung.Aber die sollte man nicht übertreiben!
Die Rückfahrt nämlich begann in Laatzen nicht nur damit, dass die elektronische Informationstafel just in der Sekunde ausfiel, in der ich nach dem Abfahrtsgleis schauen wollte, sondern auch mit so protestantisch zurückhaltend leisen Ansagen, dass sie von den Lüftergeräuschen der Fahrzeuge locker übertönt wurden. Und Wagenstandsanzeiger gab es wieder nur einen; den immerhin ungefähr in der Mitte des Bahnsteigs.
Zufriedene Bahnkunden? Ich habe keinen getroffen. Man fährt Bahn, weil sie der Umwelt weniger schadet als das Flugzeug und den Reisenden weniger anstrengt als das Auto, vielleicht auch weil sie sicherer und zuverlässiger ist. Meine Bahnfahrten werden sich in der nächsten
Zeit allerdings auf den Maßstab 1:160 konzentrieren. Die Bahnmanager sollten ihren Blick nicht zu sehr auf den Shareholder beschränken, sondern mit einem Auge auch nach dem Customer, dem Beförderungsfall, schielen, sonst kommt ihr der abhanden. Und ohne Kunden an die Börse?
Ach ja, Emo war auch noch. Und prominente Aussteller aus der Blech- und Rohrwelt waren wieder da: Trumpf, Amada, BLM und Prima Power zum Beispiel. Aber so wie im letzten Jahrtausend war es noch lange nicht.
Immerhin: Die (durchwegs mittelständischen) Unternehmen unserer Branche wissen, wie man mit Kunden umzugehen hat.
Hans-Georg Schätzl
